- Konfliktmanagement "Grundlagen" (Definition Konflikt, Arten von Konflikten, Gewaltfreie Kommunikation, Konfliktbewältigungstechniken) - Das 4-Ohren-Modell (4-Ohren-Modell, Kommunikation aus Sicht des Empfängers und Senders) - Das NLP-Modell für zielführende Kommunikation - Mediation "moderierte Konfliktbearbeitung" (Mediator, Eigenschaften des Mediators, die Phasen der Mediation)